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试论警务人才成长与发展的规律/龚福业

作者:法律资料网 时间:2024-07-07 01:47:06  浏览:8200   来源:法律资料网
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试论警务人才成长与发展的规律

龚福业


摘 要 警务人才在成长与发展的过程中,具有自身所特有的表现形式和运动规律。研究和掌握警务人才成长与发展的规律,是全面提升公安工作水平和公安队伍战斗力、履行好“三大政治和社会责任”、把握维护好重要战略机遇期社会稳定的客观要求。
关键词 警务人才 成长与发展 规律


培养和造就适应新世纪新阶段公安机关需要的新型警务人才,是全面提升公安工作水平和公安队伍战斗力、履行好“三大政治和社会责任”、把握维护好重要战略机遇期社会稳定的客观要求。警务人才的成长与发展,较之一般人才有着许多不同的特点。警务人才在成长与发展的过程中,具有自身所特有的表现形式和运动规律。研究和掌握警务人才成长与发展的规律,不仅对立志成才的民警个人有指导作用,而且对培养和管理警务人才的各级领导也有参考依据。笔者在本文从内外因素的综合效应入手,尝试性地探讨一下警务人才成长与发展的规律。
一、警务人才成长与发展的根据——内在因素
内在因素是指警务人才本身具有的生理因素和心理因素。是警务人才成长与发展的根本原因,是成才的根据。关于人才问题,早在唐代,史学家刘知几就提出了“作史三长,才、学、识”的观点;现代许多学者提出了德、识、才、学、体五大内在因素。笔者认为,警务人才的内在因素是多维的,其结构是由多方面要素组合的。
(一)品德结构。品德和道德是两个既有联系又有区别的概念。道德是一种社会现象,是人们共同活动的准则和规范。而品德是一种个体现象,是个人依据一定的道德行为准则,行动时所表现出来的较稳固的倾向和特征。警务人才品德包括一般品德和职业品德。一般品德是指在日常学习、生活中所表现出来的道德品质。职业品德是指警务人才在进行警务活动的过程中所表现出来的道德品质,也就是我们常说的职业道德。这两方面不能截然分开,是互相渗透、互相促进的。
警务人才的品德结构主要包括以下要素:
1、热爱事业的志趣。热爱事业就是认识了公安事业的价值,对公安事业有浓厚的兴趣和执著的追求,并在工作中勤奋探索,力图做出一定的贡献。热爱事业的志趣,要靠在实践中逐步培养。首先,要多学习。通过学习明确公安事业的意义,从而自觉去追求它,坚定为公安事业多做贡献的志向。其次,要多实践。通过勤奋实践,艰苦探索,积累经验,深化认识,从而增强对公安事业的兴趣,坚定自己的事业心。
2、执法为民的思想。执法为民,是警务人才应该确立的警务活动的根本目的和动机。执法为民,首先要真正把人民群众的呼声作为第一信号,把人民群众的需要作为第一选择,把人民群众的利益作为第一考虑,把人民群众的满意作为第一标准,带着对人民群众的深厚感情去执法、去工作,坚决维护人民群众的合法权益。其次在各项执法活动中充分体现“三个代表”重要思想,坚持对法律负责与对党负责、对人民负责的一致性,坚持严格执法、公正执法、文明执法的一致性。
3、艰苦探索的毅力。艰苦探索是指警务人才不怕吃苦,不怕困难,不怕失败,勇敢顽强地进行探索和创造的品德。警务人才创造性的警务活动具有复杂性、长期性、艰巨性、危险性。一名公安民警如果不具备这种品德,是不可能成才的。要艰苦探索,首先要牢固树立科学的发展观和正确的政绩观,在工作中勤勤恳恳,埋头苦干,付出比别人更多的时间和更大的精力来从事创造性的工作,才会有所成就。其次,要不怕困难,勇敢顽强。成才之路不可能是一帆风顺的。既有主观素质和客观条件产生的不足和困难,又有警务活动本身带来的艰苦和危险。因此,警务人才只有无所畏惧,奋发进取,才能踏上成功的坦途。
4、严谨认真,坚持真理的品格。严谨认真,坚持真理,首先是指警务人才在警务活动中,必须实事求是,不弄虚作假。因为,警务人才的岗位不同于其他行业的岗位,他代表国家行使权力、执行法律,关乎到法律的尊严和社会的公平与公正;关乎到党和政府在人民群众心目中的威信;关乎到公安机关的整体形象。所以,必须要注重调查研究,坚持一切从实际出发,不马虎从事。其次,必须周密细致,精益求精。要善于听取别人的意见,不主观武断。
5、谦虚谨慎,遵纪廉洁的作风。“满招损,谦受益”不满足是人才成长的车轮。陈毅元帅诗云:“九牛一毫莫自夸,骄傲自满必翻车。历览古今多少事,成由谦虚败由奢。”要谦虚谨慎,戒骄戒躁,第一,要虚心学习。要有强烈的求知欲。“无贵无贱,无长无少,道之所存,师之所存”(韩愈:《师说》),要学习别人的长处,弥补自己的短处。第二,对自己要一分为二。既要看到自己的长处和优点,又要看到自己的短处和缺点。能当主角,也能当配角。要虚怀若谷,不能锋芒毕露;要吃亏让人,不争名利地位。第三,不夸大自己的成绩,不夸大自己的作用。要牢记 “虚心使人进步,骄傲使人落后”这个真理。第四,要切实提高纪律作风水平。立警为公,执法为民,廉洁高效是第一位的,是最重要的形象之一,是一条“基准线”。
(二)知识结构。警务人才的知识结构是指人才个人所掌握的各种知识的结构,或者说是所掌握的各种知识的组合形式。它包括两个方面:一方面是知识量。一个人要做出成绩,必须知识渊博。这是因为,首先,一个人的内在素质都是以知识为基础的,如果没有较深广的知识,就很难形成良好的、具有优势的内在素质,所以也就很难成才;其次,人的创造活动主要是一个信息加工过程,如果没有大量的知识,就会缺乏创造的“原料”,当然也就很难有成就的。另一方面是知识的质,即知识的结构及其总体效能。也就是说,光有知识量不行,还必须有合理的知识结构。如果没有良好的知识结构,就不能发挥其创造功能。
警务人才的知识结构主要包括以下要素:
1、世界观知识。世界观知识是关于人们对整个世界的最根本的观点的知识。世界观知识可以划分为两大层次:第一层次是哲学;第二个层次是社会辩证法和自然辩证法。世界观知识是科学研究的理论武器,是“望远镜”和“显微镜”。任何一名民警成长为警务人才,都离不开科学世界观的指导。有了科学的世界观,就能够自觉地、科学地、准确地理解、掌握和评价客观事物,从而在对敌斗争中增强预见性、敏感性,提高发现、控制和处置能力,牢牢把握工作的主动权。
2、方法论知识。方法论知识就是学习方法和创造方法方面的知识。“工欲善其事,必先利其器”。警务人才要创造成功,离不开发现问题的方法、解决问题的方法和撰写著作、论文的方法等等。而要掌握必要的方法,实践固然重要,但首先需要的是通过学习方法论知识,使警务人才在应对新情况上有新思路,在解决新问题上有新对策,在攻克难点、热点问题上有新突破。
3、专业和相关学科知识。警务人才之所以成为人才,就在于他们能够在自己所从事的某一警种或专业领域里,在前人已经做出的基础上,有所提高或有所创新。因此,他们必须学习和掌握专业知识。与专业知识相联系的相关学科的知识,对于警务人才理解专业知识、从事专业创造很有帮助。警务人才借助相关学科知识往往可以在专业领域里有新的领悟、新的突破。另外,学习相关学科知识,还可以使人才增强适应性。警务人才在同一警种或同一专业工作一辈子的很少,学习相关学科知识,能够在转行之后,很快适应新的工作。
4、经验知识。经验知识亦称前系统知识,主要是指人的具体的感性的经验。经验知识的多少,关系到警务人才对法律知识的理解程度,也会影响警务人才的警务活动。一个人的经验知识多了,他掌握的感性材料也就越多,因而对成才也就越有利。
警务人才的知识结构,必须是高级的、优化的知识结构。即是说,警务人才把各种知识在个人头脑内化的过程中,一定要根据各种知识之间的相互联系和相互作用,有计划按比例地进行组合,以形成知识的整体效应。要建造这样的知识结构:第一,要注意多途径地博览,以求广度。人才创造的成功,在很大程度上取决于掌据有效的信息量。因此,警务人才必须博览群书,多途径地获取信息。只有这样,才能使自己的知识结构具有一定的广度。第二,要注意针对性的积累,以求深度。多途径地博览,讲的是求知的广泛性。但一个人的精力是有限的,只讲广泛性,不注意“有止性”就很难求得知识的深度。 一个什么都想学,什么都想积累的人,最后什么都学了一点,实际什么都没学成。因此,警务人才在求知的过程中,首先要确立成才目标,这个成才的目标,就是建造自己独特的知识结构的框架。只有明确目标,才能有计划的学习,才能在较短的时间内积累较多的知识。其次要讲究学习方法。对于专业知识要深入研究,系统全面地学习,积累越厚越好;对于相关的学科知识,则根据工作需要来学习,积累越实越好。第三要注意动态性调整,以求发展。因为,客观世界在不断的发展变化,人的认识要想不落后于客观世界,就得与之相适应;人的主观认识不是一次即可完成,需要在多次反复中求得深入;警务人才与之努力的具体目标也会随着主观兴趣的变化、客观条件的变化而变化。因此,警务人才的知识结构的调整是必然的、绝对的,只有调整,才能发展。
(三)智能结构。智能是指人们运用知识解决问题的能力,是人们认识和改造环境、发展自我的力量。智能结构是指一个人具有的知识、技能和能力所组成的多序列、多要素、多层次的动态组合体。智能也就是人才要素中的才。才是在学习和实践的基础上发展起来的,它决定着警务人才的工作能力和水平。警务人才只有具备较高的智能结构,才能提高科学判断形势的能力、准确把握大局的能力、驾驭复杂局面的能力和严格公正执法的能力。
警务人才的智能结构主要包括以下要素:
1、观察能力。观察和感知相近,指的是一种积极的、目的明确的、有选择性的感知,是一种高级知觉形态,而不是一般地“看一看”。观察能力即是通过观察、感觉和知觉,使人同客观外界事物联系起来,在此基础上产生对客观世界的感性认识的能力。
观察力在不同活动场合有不同的表现方式,在侦查破案时,警务人才的观察力表现为能通过一些蛛丝马迹分析和判断案情的发生、发展和变化。观察能力对警务人才创造成功起很大作用。警务人才只有依靠观察能力,才能发现新情况、新问题,从而引起钻研和探索。只有通过观察,才能了解大量事实材料,而且只有在占有大量材料的基础上,才能提高科学判断的能力,准确把握大局的能力。
2、思维能力。思维能力是人们通过实践获得感性认识,经过大脑的分析和综合、推理和判断的逻辑思考,揭示事物的本质及其运动规律的一种能力。它的基本过程是分析与综合,基本形式则是由概念而判断和推理。思维能力是创造活动中最重要的能力。因为思维能力能够对接纳、贮存的信息进行加工和改造,所以它是发现问题、分析问题、解决问题的关键。警务人才只有具备较强的思维能力,才能深刻认识到新形势下对敌斗争的极端复杂性、维护社会稳定的极端艰巨性和巩固共产党执政地位的极端重要性。
(四)个性结构。个性是一个人在生活和工作中表现出来的各个方面的比较稳定的、带有一定倾向的心理特征。警务人才的成长不仅与智力有关,而且与非智力的个性因素有关。热情、勤奋、有进取心、自信心和坚持力等个性品质,是构成警务人才的重要因素。警务人才个性结构的要素主要包括有:目标坚定而远大;兴趣广泛而专一;情绪积极而稳定;有好奇心和求知欲;有道德感和美感;有坚持力和自制力;有自信心和进取心;有独立自主和独创性。
(五)生理结构。生理素质是警务人才内在素质的一个构成要素。马克思恩格斯曾指出:“任何人类历史的第一个前提无疑是有生命的个人存在。因此,第一个需要确定的具体事实,就是这些个人的肉体组织以及受肉体组织制约的他们与自然的关系。”(《马克思恩格斯全集》第三卷,第23页)所以,较好的生理素质是警务人才成长的第一个前提条件。他主要包括健康状况,其次还包括身体器官和寿命长短等等。
健康的身体对警务人才成长发展具有重要作用。首先,它可以产生充沛旺盛的精力,从而保证警务人才专心地、持久地进行学习和创造;其次,它可以承受紧张、繁重的警务活动。能够做到“说得过,打得赢,追得上”;再次,它可产生积极、乐观的情绪,从而对警务人才的学习和创造产生促进作用;第四,它可以高效率地节约时间。“良好的健康和充沛旺盛的精力,这是朝气蓬勃感知世界、焕发乐观精神、产生战胜一切艰难险阻的意志的一个极重要的源泉。”(苏霍姆林斯基:《帕夫雷中学》第169页)
综上所述,由于公安民警所处环境的不同,所受教育的区别,主体实践的不一样,遗传素质的差异,决定了民警成才的类别和层次的不同。警务人才的品德、知识、智能、个性、生理五结构,在内因系统中各有其特殊作用,缺一不可。它们之间是互相渗透、互相依赖、相辅相成的辩证统一关系。
二、警务人才成长与发展的条件——外在因素
外在因素是指警务人才成长所处的空间和时间条件。从空间角度说,警务人才的成长既受着社会大环境的间接影响,同时又受着周围小环境的直接影响。从时间角度来说,警务人才的成长直接或间接地受到时代、时需和时机的影响。空间和时间是外部环境,即外在因素,是警务人才成长与发展的条件。因此,正确对待外部环境的影响,是十分重要的。
就外部环境的性质而言,无非是顺境和逆境两种。世界上的万事万物都处在运动变化之中,警务人才成长的外部环境条件也不是一成不变的,绝对的最佳外部条件并不存在。可以说,一个人生活在世界上,有顺境,也会有逆境。在曲折的道路上前进、波浪式发展是普通规律。因此,必须认清:要追求一种绝对有利的不变的外在条件是不可能的,即使生活上没有逆境,也会有工作上的逆境或其它方面的逆境。
依环境本身的性质来说,顺境是一种外推力,逆境是一种外阻力。但这不是绝对的,顺境和逆境都有二重性。顺境也可能起阻碍作用,逆境也可能起推动作用。这要以警务人才在实践活动中的主观努力为中介。
身处顺境,要防止骄傲自满,得意妄形。如果消极地依赖良好的条件,躺在优越的环境中只求舒适,不思进取,逍遥自在,不作努力,那么,好环境也会对成才产生消极影响。身处逆境,要坚定信心,用坚强的意志和积极进取的精神去战胜逆境。因为逆境对警务人才的学习和创造能起到“磨刀石”的作用,它逼着人想办法,迫使人坚持到底,从而磨炼人的意志,增长人的才干。所以,古人说:“梅花香自苦寒来”,“自古英雄多磨难”,是有道理的。环境越艰苦,越需要人付出更多的实践,往往也就越能造就出品德更高、才能更强的人。
三、警务人才成长与发展内外因素的综合效应——成才规律
警务人才成长发展的规律,是指公安民警在成长、发展和脱颖而出的过程中,内外诸因素之间的内在的、必然的、一般的本质联系,是警务人才成长、发展、显现的必然趋势。这个规律可以表述为:警务人才的成长过程,是内在因素与外部因素相互作用的结果。警务人才的成长和发展,是内在因素与外部因素相互作用的过程。其中,内在因素是警务人才成长与发展的根据,外部因素是警务人才成长与发展的条件,外部因素只有通过内在因素才起作用。这个规律,反映了警务人才成长过程中内在因素和外部因素的本质联系。其内涵有以下三层意思:
(一)内在因素是警务人才成长的根本原因。毛泽东说过:“事物发展的根本原因,不是在事物的外部而是在事物的内部,在于事物内部的矛盾性。任何事物内部都有这种矛盾性,因此引起了事物的运动和发展。”(《毛泽东选集》合订本第276页)那么,警务人才内部矛盾就是自身的创造需要和自身创造可能之间的矛盾。警务人才的创造需要和创造可能的平衡是相对的,矛盾是绝对的。因此,警务人才要不断提高内在因素,不断提出新的创造需要,解决二者之间的矛盾。正是由于这种矛盾的不断产生和不断解决,才推动警务人才从低层次人才向高层次人才发展。警务人才这种内部矛盾的运动是其成长的根本原因和动力。
(二)外部因素是警务人才成长的必要条件。外部因素包括外部的客观需要和客观条件。外部因素构成警务人才的必要理由是:
首先,外部的客观需要是警务人才内部矛盾产生的基础。公安民警在实践活动中,受到外部的客观需要的影响。只有当公安民警把客观需要作为自己内在需要时,为了满足这些需要所必需的内在素质才与之构成一对矛盾。
其次,警务人才的内在素质的形成和提高,有赖于外部的教育和环境的影响。没有外部条件起作用,警务人才的内在素质不可能形成和提高。
第三,公安民警成才,就必须把自己的内在素质发挥出来。但是,警务人才内在素质的发挥也离不开外部的客观条件,诸如合适的工作岗位、必要的物质条件、人际关系、机遇等。缺乏这些必要的条件,警务人才内在素质的发辉,就会受到一定程度的限制甚至完全不能发挥。比方说,机遇,这是客观存在的,也是非常重要的。一个公安民警的成才目标、成才方法尽管是正确的,主观又很努力,如果没有客观提供的“练功之机”、“用武之地”,也是难以成才的,只能处于潜在状态。但是,“机遇只偏爱那些有准备的头脑”(巴斯德语)。而那些一味埋怨机遇不好,运气不佳的人,不是平时不努力、缺乏有准备头脑的人,就是好高骛远、眼高手低的人,机遇一个个地从他们鼻子底下悄悄地溜走。而那些孜孜不倦学习、任劳任怨工作、积极拚搏进取、始终奋斗不息的人,才能在机遇来临时,及时抓住,拿出显著成果。因此,主观努力是前提,客观机遇是契机。二者只有吻合一致,才能成才。
总之,一定的外部因素是公安民警成才的必要条件。但是,好的外部因素要靠人的主观努力才能加以利用,否则它就不会起作用,就不能成为成才的条件。
(三)内在因素的结构和外部因素的结构决定警务人才成长的方向、特点和水平。内在因素包括许多方面,在每一个方面,每个人在其品质和水平上都有所不同,因而就形成每个人独特的内因结构。同样,每个人所处的环境和条件也有许多方面,这些方面对每个人来说也是不同的,因而就形成了每个人独特的外因结构。两种结构交互作用,就决定了公安民警成才的方向、特点和水平,即决定了公安民警成才的类别和层次。
了解和掌握了警务人才成长与发展的规律,我们每个公安民警在成才的过程中,就要努力提高自己的内在素质,同时又不断地创造和争取较好的外部条件,使内外因素在发展过程中不断地协调和提升。我们的各级组织和各级领导也要有效地把握好这一规律,为每一名公安民警的成才提供帮助,创造条件。
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论民族经济法学经济分析方法的必然性

李占荣 博士


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文章认为,作为以民族经济法律现象及其发展规律为研究对象的一门交叉学科,民族经济法学的基本研究方法是经济分析的方法。从历史必然性和逻辑一致性两方面来看,经济分析是必要的。从民族经济法调整对象的经济性、民族经济法公平的世界观和经济的世界观的统一性、民族经济法律规范的相对稀缺性三方面看,经济分析具有可能性。经济分析的具体方法是成本效益分析法和规范分析与实证分析相结合的方法。
关键词:民族经济法 经济分析 研究方法 必要性 可能性

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民族经济法学是以民族经济法律现象及其发展规律作为研究对象的一门交叉学科。它具有二重学科属性,一方面,它属于民族学的范畴,进一步讲,它是民族法学的重要组成部分。另一方面,它属于法学的范畴,是从属于经济法学的一个学科分支。从学科渊源上看,它是民族学、法学和经济学三门学科历史发展的结果,是三者的综合与分化。同时,作为一门独立的学科,民族经济法学有其基本的研究方法,即经济分析的方法。

一、经济分析的必要性

研究方法是学科水平的标志。巴甫洛夫认为,科学是随着研究法所获得的成就而前进的,研究法每前进一步,我们就更提高一步,随之在我们面前也就开拓了一个充满某种新鲜事物的更辽阔的远景①。将经济分析的方法引入民族经济法的研究可能会招致两方面的诘难:一是认为这种“不伦不类”会混淆学科之间的界限,甚至会造成某种“领地”的混乱。我以为,经济分析作为一种研究方法,虽来自经济学,但是,它能够较好地将法学的实证方法和规范分析方法连接起来,从而达到法学研究方法的更新。何况,学科联系日益紧密的今天,“给学术领域划分界限的任何企图,都是注定要失败的……有些东西对我们来说似乎是我们小社区牢不可分的一部分,但它昨日可能曾是一块格格不入的飞地,而明日它也许会作为一门独立的学科与我们分离,企图划定自己的界限了”②。另一种诘难也许来自那些崇尚正义价值的法学家。他们认为经济分析方法的应用将导致对法的正义价值的削弱。笔者认为将正义与效率对立起来的观念是不可取的。事实上,任何法都包含着正义和效率,只不过这种正义和效率都是有限度的。经济分析方法的必要性体现在以下两方面:
(一) 历史必然性。把法作为一种经济现象来分析,解析法律现象的社会经济根源,有着悠久的历史渊源。自然法学派的代表人物之一孟德斯鸠研究了法的精神和古罗马民族兴衰的原因,揭示了法律现象的经济逻辑:“法律应该和国家的自然状态有关系;和寒、热、温的气候有关系;和土地的质量、形势与面积有关系;和农、猎、牧各种人民的生活方式有关系。法律应该和政制所能容忍的自由程度有关系;和居民的宗教、性癖、财富、人口、贸易、风俗习惯相适应 ”①。德国著名法学家历史法学派代表萨维尼认为,法并不是立法者创造的,而是民族精神和民族意识的体现。他认为法律的存在同民族的存在和民族的特征是有机联系在一起的。在人类历史的早期阶段,法律就已经具有了某个民族所固有的特征……它们不过是自然地、不可分割地联系在一起的某个民族所独有的才能和取向,它们只是特定属性的表象。②历史法学派代表英国的梅因教授运用历史的、对比的研究方法,考察了法律的发展史。他对雅利安的民族的各个不同支系,尤其是罗马人、英国人、爱尔兰人、斯拉夫人以及印度人的古代法律制度进行了比较研究,较为系统地分析了这些民族法律制度中的诸多经济因子:财产、契约、遗嘱,并提出了与之相对应的法律范畴:所有权、债、和继承权,从而形成了一系列贯穿着这些特定民族的带有普遍意义的经济法律范畴:财产—— 所有权,契约——债,遗嘱——继承权③。功利主义法学派的代表人物边沁的思想大概是法律的经济分析的最早萌芽。边沁认为:人类的规律就是“避苦求乐”,正是它支配着人的行为,是人生的目的。无论是从人性还是从自然出发来看,减轻痛苦并增加快乐的行为在道德上是善良的,在政治上是优越的,在法律上是有权利的(正义的④)。在他看来,增进人类幸福的办法,应从立法开始。在论述法律的经济逻辑时,边沁认为,财产和法律是同生共死的,法律产生以前是没有财产的,而一旦消灭了法律,财产也不会存在⑤。边沁的法律思想,直接被后世的学者所继承。
以上法学家对法律这一现象的研究均以某一特定民族作为对象。孟德斯鸠重点研究了罗马民族的兴衰,萨维尼的重点在德意志民族,梅因则全面考察雅利安民族的各个支系,边沁则以英吉利、法兰西、意大利及俄罗斯民族为嚆矢。他们研究的共同点在于:以法律现象为研究对象,研究特定民族主体法律的经济因素和民族因子。不管他们的研究结论如何,都是民族经济法经济分析的历史开创者。
真正开创民族经济法律经济分析先河的是亚当.斯密和马克思。亚当.斯密首次将经济分析的方法应用于法律领域,以此来研究自然法学的经济理性。马克思创立的历史唯物论和政治经济学不仅分析了法律这一上层建筑的经济基础,而且以资本主义为例,剖析了其经济基础的全貌并将古典经济分析所遗漏的相关法律因素如产权⑥、制度、国家和意识形态统统包括进去,进而指出了资本主义国家形式的本质在于便于资产阶级攫取最高额利润,三权分立的本质在于
便于各种资本家分享平均资本收益,资本主义法律体系的本质是资本阶级私有财产权的体现等
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[法]孟德斯鸠著,张雁深译:《论法的精神》(上册),商务印书馆,1963年版,第7页。
参见[美] E·博登海默著,邓正来译:《法理学法律哲学与法律方法》,中国政法大学出版社,1999年版,第89页。
参见[英]梅因著,沈景一译:《古代法》,商务印书馆,1959年版第6—9章中有关民事法律思想的表述。
笔者注:法律上的权利是该法所持的正义的体现,当然是有限度的,是相对的。
参见张宏生主编:《西方法律思想史》。北京大学出版社,1983年版,第352页。
在《资本论》和《马克思恩格斯全集》中被译为“财产权”。
结论。亚当.斯密和马克思与孟德斯鸠、萨维尼、梅因、边沁等人一样,考察的是欧洲国家和民族的经济法律制度,他们在批判地吸收前人成果的基础上,提出和论证了自己的理论,使得每一种理论都在前人理论的基础上更进一步,19世纪末20世纪初,在美国兴起了制度经济学派,他们对本国民族经济法律的分析更趋于系统化。其代表人物凡勃伦创造了一套完整的制度经济学体系,重点强调对古典经济学重市场轻制度的批判和修正,建立以研究制度演进过程为基本内容的经济理论。主张从制度上修正资本主义的经济法律结构。该学派的其他人物如康芒斯和米契尔还强调从法律制度发展的角度论述特定国家和民族法律经济发展的关系,并进一步强调法律对经济的作用。上世纪60年代末到70年代初,伴随着跨国公司的涌现以及全世界的企业兼并浪潮,各国为发展本国本民族经济大量立法, 1973年,美国波斯纳教授出版了《法律的经济分析》①一书,将经济分析的视角由经济领域扩大到非经济领域,完成了经济学对法学的全面渗透。就像经济是法学的基本范畴一样,法律已经成为经济学的一个基本范畴,同样,法律、民族、经济是民族经济法学的基本范畴。各学科的相互渗透与接纳以及研究方法的借鉴反映了民族国家政治、经济、法律的复杂关系以及边缘学科产生的必要性,民族经济法学正是克服学术界“占山为王”现象的基本学术力量。
诚然,由于历史与文化的差异,中西方学者所使用的“民族”概念不尽相同。尤其在考证源流时,这种差异往往成为障碍。然而,正是这种差异的存在才使得“此民族”与“彼民族”的共性体现出应有的学术价值,使得理论的借鉴、移植和修正有了立足点、方向和归宿。事实上,从十九世纪中叶开始,随着西方列强对中国的侵略,绵延了数千年的中国古代法律制度最终解体,中国的法制也由此开始了极其艰难的近现代化进程。中国法学研究作为中国法制的有机组成部分也一直致力于研究内容的更新和研究方法的借鉴。因此,把经济分析的方法引入我国民族经济法学研究具有历史必然性。
(二)逻辑一致性。这里所讲的逻辑一致性是指民族、经济与法律三者之间的内在统一性。这种统一性表现在两个层次上。
1、民族是一个社会历史范畴,它总是处于一定的经济形式之中。孟德斯鸠在他的著作《波斯人的书札》、《罗马兴衰原因论》和《法的精神》中,应用了许多民族学的材料。他认为一切社会现象的产生都有它的客观必然性,世界各民族间的一切现象,虽说千差万别,十分别致,但全是自然环境和社会环境的产物,全有规律可循②。这种把民族现象归为一种自然与历史过程的观点,充分展示了民族的社会历史属性。马克思、恩克思在《论犹太人问题》《英国工人的状况》《论波兰》及《共产党宣言》中,系统阐述了马克思主义的民族观。他们论证了资产阶级民族是工业发达基础上,打破自给自足和闭关自守状态之后形成的,提出了解决民族问题的根本途径:“人对人的剥削一消灭,民族对民族的剥削就会随之消灭。民族内部的阶级对立—消失,民族之间的敌对关系就会随之消失。”③在《德意志意识形态》中指出:“各民族之间的
相互关系取决于每一个民族的生产力、分工和内部交往的发展程度”④,这种关系就是马克思
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此书中译本已由中国大百科全书出版社于1997年出版。
参见《民族学理论与方法》,宋蜀华?白振声主编。中央民族大学出版社,1998版。第10页。
《马克思恩格斯选集》第1卷(上)《共产党宣言》部分,人民出版社,1972年版,第270页。
《马克思恩格斯选集》第1卷(上)《马克思和恩格斯费尔巴哈唯物主义观点和唯心主义观点的对立》部分,人民出版社,1972年版,第25页。
在其《政治经济学批判》序言中所描述的社会经济结构。之后,马克思创立了其历史唯物主义基本理论,并把社会形态研究与民族共同体的历史演进密切联系,甚至认为“无产阶级首先必须取得政治统治,上升为民族的阶级,把自身组织成为民族,所以它本身暂时还是民族的……”①。随着马克思主义民族理论的进一步发展,当代马克思主义民族理论认为:自古至今,世界上民族虽然千差万别,但各民族的发展都是沿着人类历史发展的共同规律进行的,都是由低级向高级,从一个阶段向另一个阶段前进的;同时,每一个民族在一定时期内,不管这个民族认识与否,客观上都处于一定的历史发展阶段,即属于一定的经济形态之中的 ②。
2、 民族经济与民族法律具有逻辑一致性。
如前所述,马克思的历史唯物论把社会形态的研究置于民族共同体的历史演进之中考察,提出了上层建筑与经济基础一般关系的原理。据此,我认为,任何民族的生产方式以及该民族所 处的国家中的生产方式都制约着有关该民族的法律制度;特定民族的经济关系产生相关的法权关系,这些法律只是表明和记载了该经济关系的要求,并与该民族的生产关系相适应,以该民族的经济发展为基础,并对该经济关系有反作用。由于马克思是从经济对法律的决定作用和法律对经济的反作用两个方面来论证经济与法的关系原理,于是,在理论界和社会主义建设实践中产生了重经济建设轻法制建设的不平衡倾向。建国以来,先是“以阶级斗争为纲”的政治挂帅忽视了经济建设,带来了新中国经济发展长期滞缓之后果,后是“以经济建设为中心”但轻视法制建设,使得经济建设受到影响。为了克服这种不平衡性 ,理论界做了深刻的反思与探索。有学者指出,经济基础与上层建筑之间是一种矛盾的运动,相互决定的关系。不同的是,经济基础的决定作用具有阶段性,而上层建筑的决定作用体现于各个阶段之中。这种关系也近似体现了经济与法的关系③。新制度经济学的理论认为,法律既不是消极被动地反映经济关系,也不是仅从经济关系的外部对经济运行产生作用,它是经济发展的内在要素,对经济运行起着极其重要的作用。显然,我们传统理论认为的“经济决定法律”在新制度经济学理论看来截然相反,如果从对立统一的辩证法看,既重视经济对法律的决定作用,也重视法律对经济的决定作用,“抛开阶级属性和意识形态的偏见,它说明了思想史上对法与经济关系的认识由片面到全面,由外部到内部、由个别到一般的理论深化过程,这符合认识论的逻辑规律。”④这也是我们提出民族经济法经济分析逻辑一致性的基本理论依据,这种逻辑一致性体现在以下两个方面:
⑴、根据马克思主义生产力与生产关系、经济基础与上层建筑关系的原理,民族经济法律的经济分析具有逻辑实质性。由于物质生产方式对生产关系(法权关系)极其附属的法律上层建筑具有决定作用,所以,每一时代每个民族法律的基本使命必须与同时代本民族社会经济发展的主要任务相一致。我国是一个统一的多民族国家,民族经济法律规范不但在单行的民族经济法规中存在,而且也体现在刑法、民法、民族区域自治法、基本经济法律甚至宪法当中。宪法明确规定保护、鼓励和帮助少数民族地区发展经济,民族区域自治法从第25条至底35条都
是关于发展民族经济的法律规定。其它基本法律具有相应规定。在全社会倡导“西部大开发”,发展民族地区经济的今天,必须将各种错综复杂的经济关系和经济规律演变为法律逻辑,使民
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《马克思恩格斯选集》第1卷(上)《共产党宣言》部分。人民出版社。1972年版,第270页。
参见宋蜀华?白振声主编《民族学理论与方法》。中央民族大学出版社,1998版,第87页
胡泰来《经济与法之学——经济法学科内涵另释》载《政法论丛》1999年第5期第22页。
周林彬:《法律经济学论纲》,北京大学出版社,1998年版,第12页。
族经济法治贯穿于民族经济发展的全过程并与民族经济立法、执法、司法、守法等法律实践环节相适应。在我国这样一个多民族长期受封建专制影响、目前 仍 奉行“政策主导”的国度,强调民族经济法与统一的多民族国家的国情相一致、与建立统一的社会主义市场经济的目标相一致、与国家的民族经济政策相一致具有十分重要意义,这也是我国当前物质生产方式制约性的必然要求。
⑵、从新制度经济学“法律决定论”的角度看, 民族经济法的经济分析具有逻辑的应然性。这种应然性是指,民族经济法的不同层次的立法者的立法行为应当在符合《立法法》的实体 规定和程序规定的前提下,只能从同时代本民族的社会经济发展的主题中领悟立法的价值取向,确定法律制度的内容和结构。这些法律规范作为本民族社会经济发展的内在变量,直接影响着本民族社会经济运行的成本效益的高低。这就提出了一个民族经济法“应该是什么”的问题。在基本理论层面上,需要一批懂得民族学、经济学和法学的复合型学者对当前民族经济法的实然性进行彻底的反思与修正,使得民族经济法获得“先入为主”的地位,为发展民族地区的经济保驾护航。当前,国内已有学者提出西部大开发应当以法律为主导的观点,在我国这样一个民商法和市场经济法律制度很不发达的国家,解析法律的经济逻辑对法律学科建设本身来讲意义也非同寻常,更不用说法律对经济运动过程和结果的决定性作用。在经济全球化和民族经济日趋国际化的今天,西方发达国家基本上认可了法律作为经济的内生变量的角色并加以重视。早在1981年,美国就通过了12291号总统令,要求所有新制定的政府规章都要符合成本——收益分析的标准①。显然,民族经济法作为一种法律资源,其经济逻辑是不言而喻的。在民族地区经济的发展过程中,如何处理国家与民族地区以及民族地区之间、民族地区与非民族地区之间的经济关系,实际上是一个权利义务的选择和效益化设计问题。立法者只有正确地评估法律供求,合理地设计权利义务关系,建立预防冲突和消解矛盾的法律机制,才能保证民族经济法的实现。
由是观之,“经济决定论”反映了它是对民族经济法律经验分析基础上形成的,解决了民族经济法实然性的问题。而“法律决定论”则反映出它是对经济价值分析基础上形成的,解决了应然性的问题。二者的结合与相互平衡将标榜一种中立的价值观,使民族经济法的经济分析能够对实际的法律运作和经济发展提供可选择的优化方案,从而印证了从具体到抽象和从抽象到具体两种路径相结合的研究方法的逻辑一致性,也使得对民族经济法的认识上升到了一个新的统一的高度。

《快递服务》邮政行业标准

国家邮政局


《快递服务》邮政行业标准
(2008年1月1日实施)




2007-09-12

YZ

中 华 人 民 共 和 国 邮 政 行 业 标 准

YZ/T 0128—2007
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快递服务
Express Service
 
2007-09-12发布          2008-01-01实施
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国家邮政局 发布


  快递服务

  1 范围

  本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。
  本标准适用于从事快递服务的组织和人员。

  2 术语和定义

  下列术语和定义适用于本标准。
  2.1 快递服务
  2.1.1 
  快递服务  express service;courier service
  快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件(2.2.1)或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务
  2.1.2 
  同城快递服务 urban express service
  寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务
  2.1.3 
  国内异地快递服务  inland express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务
  2.1.4 
  港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务
  2.1.5 
  台湾快递服务 Taiwan express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务
  2.1.6 
  国际快递服务 international express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务
  2.2 快件
  2.2.1 
  快件 express items
  快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称
  2.2.2 
  内件 contents
  顾客寄递的信息载体和物品
  2.3 服务环节
  2.3.1 
  收寄 pick up
  收件
  取件  
  快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单(2.4.1)的过程
  2.3.2 
  投递 delivery
  派送
  派件  
  快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收(2.3.3)的过程
  2.3.3 
  签收  sign in
  顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为
  2.4 服务单据
  2.4.1 
  快递运单 express waybill
  快递详情单  
  用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据

  3 总则

  3.1 时效性
  快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。
  3.2 准确性
  快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。
  3.3 安全性
  快递服务的安全性主要包括:
  a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害;
  b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全,同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害;
  c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外,快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。
  3.4 方便性
  快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。

  4 组织

  4.1 资质
  4.1.1 法人资质
  快递服务组织(总部)应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。
  4.1.2 市场准入
  依照国家相关的法律、法规,对快递等邮政业务实行市场准入制度。
  4.1.3 人员资质
  快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置,生产人员应符合相应的资格条件,取得相应的国家职业资格证书,持证上岗。
  4.1.4 最低人数
  快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。
  4.1.5 安全作业
  快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。
  4.2 经营理念
  快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念,围绕经营理念开展服务,并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。
  4.3 社会责任
  4.3.1 环保
  快递服务组织应建立环保理念,在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。
  4.3.2 员工发展
  快递服务组织应制定员工发展规划,提供相应的专业培训和职业技能培训,促进员工成长。
  4.4 服务时限
  快递服务时限指快递服务组织从收寄开始,到第一次投递的时间间隔。
  除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,服务时限应满足以下要求:
  a) 同城快递服务时限不超过24小时;
  b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。
  4.5 服务费用
  4.5.1 告知
  快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。
  告知的内容应包括:
  a) 快递服务计费的起重及费用;
  b) 快递服务的续重及计费单价;
  c) 附加服务的费用。
  4.5.2 重量计费原则
  计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。
  4.5.3 服务费用设置原则
  快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定,遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通,操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益。
  4.6 服务场所
  4.6.1 作业场所
  快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。
  4.6.2 营业场所
  快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所,如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续,并通过各种渠道和有效方式告知顾客。
  快递服务营业场所应有组织标识。
  4.7 设备与设施
  快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备(如:计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等),并应定期维护更新。
  计量器具应有国家计量检定合格证书。
  运输工具应使用封闭式的运输车辆,车辆宜有组织标识。
  4.8 信息管理
  快递服务组织按照不同的服务内容,信息管理应满足以下要求:
  a) 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施,满足信息存储和查询的需要;
  b) 提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统,能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。
  4.9 服务格式合同
  快递运单为服务格式合同。
  快递运单的格式条款应符合法律规定,体现公平、公正的原则,文字表述应真实、简洁、易懂。
  快递运单的内容应包括:
  a) 寄件人信息,主要包括:
  — 名称;
  — 单位;
  — 地址;
  — 联系电话。
  b) 收件人信息,主要包括:
  — 名称;
  — 地址;
  — 单位;
  — 联系电话。
  c) 快递服务组织信息,主要包括:
  — 名称;
  — 标识;
  — 联系电话。联系电话应稳定、有效,在发生变更时应及时通知有关消费者。
  d) 快件信息,主要包括:
  — 品名;
  — 数量和重量;
  — 价值;
  — 封装形式。
  e) 费用信息,主要包括:
  — 计费项目及金额;
  — 付款方式;
  — 是否保价(保险)及保价(保险)金额。
  f) 时限信息,主要包括
  — 收寄时间;
  — 投递时间。
  g) 约定信息,主要包括:
  — 双方约定事项,包括产生争议后处理途径;
  — 寄件人对快递运单信息的确认。
  h) 背书信息,主要包括:
  — 查询方式与期限;
  — 顾客和快递服务组织双方权利与责任;包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径:顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式。
  — 赔偿的有关规定。
  i) 其他。
  4.10 档案
  4.10.1 档案的范围
  快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存,形成档案,作为其经营管理的主要依据。
  档案中各项记录的内容应真实、详细,能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程,确保双方的权益不受侵害。
  4.10.2 档案的管理
  收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。
  快递服务组织宜采用现代信息技术,建立档案数据库,实现档案的计算机管理和查询服务。
  4.10.3 档案的保存期限
  快递运单的实物保存期限应不少于6个月,电子保存期限宜不少于1年。
  其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。
  4.11 沟通
  4.11.1 顾客沟通
  4.11.1.1 沟通渠道
  快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道,主要包括网络、电话、短信、信函等形式。
  4.11.1.2 沟通内容
  沟通内容应包括:
  a) 业务咨询;
  b) 业务受理;
  c) 快件查询;
  d) 顾客满意;
  e) 顾客投诉;
  f) 服务承诺。
  其中,服务承诺应包括:
  — 服务时限的承诺,包括组织提供的各类服务的服务时限;
  — 有关赔偿的承诺,包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限;
  — 投诉处理承诺,包括投诉受理程序以及投诉处理时限;
  — 附加服务的承诺。
  4.11.2 内部沟通
  4.11.2.1 沟通渠道
  内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。
  4.11.2.2 沟通内容
  内部沟通的内容应包括:
  a) 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标;
  b) 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求;
  c) 快递服务人员对组织的要求和反馈;
  d) 组织管理者对快递服务人员的要求;
  e) 组织内各部门之间沟通。

  5 服务环节

  5.1 收寄
  5.1.1 收寄形式
  收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。
  5.1.2 收寄要求
  5.1.2.1 收寄时间
  快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。
  5.1.2.2 人员着装
  负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装,并佩戴工号牌或胸卡。
  5.1.2.3 询问与验视
  快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类:
  — 若是法律、法规规定禁寄物品,应拒收并向寄件人说明原因;
  — 若是限寄物品,应告知寄件人处理方法及附加费用;
  — 建议寄件人,贵重物品宜购买保价或保险服务。
  寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。
  5.1.2.4 封装
  快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。
  封装时应防止快件:
  — 变形、破裂;
  — 伤害顾客、快递服务人员或其他人;
  — 污染或损毁其它快件。
  5.1.2.5 重量与规格
  快件的单件重量不宜超过50公斤;
  快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米,长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。
  5.1.2.6 费用与单据
  快递服务人员应告知寄件人服务费用。
  快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。
  寄件人支付费用时,快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。
  5.2 投递
  5.2.1 投递形式
  投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。
  5.2.2 投递要求
  5.2.2.1 投递时间
  快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。
  5.2.2.2 人员着装
  负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装,并佩戴工号牌或胸卡。
  5.2.2.3 投递次数
  快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。
  投递2次未能投交的快件,收件人仍需要快递服务组织投递的,快递服务组织可以收取额外费用,但应事先告知收件人费用标准。
  5.2.2.4 快件签收
  快件签收时满足以下要求:
  — 快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件;
  — 若收件人本人无法签收时,可与收件人(寄件人)沟通允许后,采用代收方式,快递服务人员也应告知代收人的代收责任;
  — 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。
  验收无异议后,验收人应确认签收。
  拒绝签收的,验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间,并签名。
  5.2.2.5 费用与单据
  签收人支付费用时,快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。
  5.2.3 自取方式
  自取方式主要适用于以下几种情况:
  a) 投递2次仍无法投递的快件,可由收件人到指定地点自取;
  b) 相关政府部门(如海关、公安等)提出要求的,可由收件人到指定地点自取。
  c) 收件地址属于尚未开通快递服务的区域,通过与寄件人协商,可采用收件人到指定地点自取的方式。
  5.2.4 无法投递
  快递服务组织应在投递前联系收件人,当出现快件无法投递情况时,采取以下措施:
  a) 出现首次无法投递时,快递服务组织应主动联系收件人,通知再次投递的时间及联系方法;
  b) 再次仍无法投递,可通知收件人采用自取的方式,并告知收件人自取的地点和工作时间;收件人        仍需要快递服务组织投递的,应告知额外费用;
  c) 若联系不到收件人,快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人,协商处理办法和费用,主要包括:
  — 寄件人放弃快件的,应在快递服务组织的放弃快件声明上签字,快递服务组织凭函处理快件;
  — 寄件人需要将快件退回的,应支付退回的费用。
  d) 若联系不到收件人和寄件人,除不易保存的物品外,在对快件保存至少3个月后,快递服务组织可以按照相关规定处置快件。
  5.2.4.1 彻底延误时限
彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起,到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。
  根据快递服务的类型,彻底延误时限应主要包括:
  — 同城快件为3个日历天;
  — 国内异地快件为7个日历天;
  — 港澳快件为7个日历天;
  — 台湾快件为10个日历天;
  — 国际快件为10个日历天。
  5.3 查询
  5.3.1 查询渠道
  快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。
  5.3.2  查询内容
  查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。
  对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务,快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
  5.3.3  查询答复时限
  对于通过互联网不能查找的快件,顾客电话查询时,快递服务组织应在30分钟内告知顾客,告知的内容应主要包括:
  — 快件所处的服务环节及所在位置;
  — 不能提供快件即时信息的,告知顾客彻底延误时限及索赔程序。
  5.3.4 查询信息有效期
  查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。
  5.4 报关
  国际快递服务可采用代理报关办法。
  从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门,根据有关规定向当地海关申请代理报关资格,      办理代理报关业务,并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。
  顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件,应附有检疫证书。
  5.5 内部处理
  内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。
  快递服务组织的内部处理应确保快件安全,在运输、转运、投递等处理过程中,应采取措施禁止无关人员接触快件,禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件,保证快件封装完好,并不断提高工作效率。
  5.6 例外处理
  5.6.1 撤回
  5.6.1.1 撤回条件
  寄件人撤回条件应主要包括:
  a) 同城和国内异地快递服务:快件尚未首次投递;
  b) 港澳和台湾快递服务:快件尚未出口验关;
  c) 国际快递服务:快件尚未出口验关。
  5.6.1.2 撤回费用
  寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时,快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。

  6 服务改进

  6.1 基本原则
  快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析,提高服务水平,达到不断改进服务质量的目的。
  6.2 顾客满意
  快递服务组织应测量顾客满意程度,发现顾客的潜在需求,改进服务质量。
  快递服务组织应收集顾客满意信息,收集的方法主要包括:
  a) 向顾客发放问卷调查表;
  b) 直接与顾客沟通;
  c) 收集各种媒体的报告;
  d) 消费者权益保护组织反映的情况;
  e) 其他。
  顾客满意的评价程序应包括:汇总顾客满意的信息,利用适当的统计技术进行分析处理,确定顾客的满意程度,找出提供的服务与顾客期望的差距并制定改进措施。
  6.3 顾客投诉
  6.3.1 投诉渠道
  快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道,主要包括网络、电话、信函等形式。
  6.3.2 投诉有效期
  快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。
  6.3.3 投诉受理
  6.3.3.1 投诉信息
  快递服务组织应记录如下信息:
  a) 投诉人的姓名、地址和联系方式;
  b) 投诉的理由、目的、要求;
  c) 其他投诉细节。
  快递服务组织在记录的过程中,应与投诉人核对信息,以保证信息的准确性。
  6.3.3.2 投诉处理时限
  投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始,到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。
  快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外,投诉处理时限应不超过:
  a) 同城和国内异地快件为30个日历天;
  b) 港澳和台湾快件为30个日历天;
  c) 国际快件为60个日历天。
  6.3.3.3 投诉处理
  快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。
  6.3.4 投诉信息统计
  快递服务组织应制定投诉处理表格,以便对投诉信息进行统计分析。
  6.4 服务改进
  根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果,快递服务组织应采取措施改进服务质量,措施应主要包括:
  a) 树立持续进行服务改进的理念;
  b) 规定内部人员的职责和权限,以识别服务改进的机会;
  c) 确保改进过程的有效性和效率;
  d) 管理者应对改进过程给予大力支持。
  
附  录  A

  (规范性附录)

  赔  偿

  A.1 赔付对象

  快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。

  A.2 索赔因素

  索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。
其中:
  a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限,但尚未超出彻底延误时限;
  b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件,与顾客有特殊约定的情况除外;
  c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时,由于快件封装不完整等原因,致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外;
  d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。
有下列情形之一的,快递服务组织可不负赔偿责任:
  a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的;
  b) 由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外);
  c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

  A.3 赔偿原则

  快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定,没有约定的可按以下原则执行。
  A.3.1 快件延误
  延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。
  由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
  A.3.2 快件丢失
  快件丢失赔偿应主要包括:
  a) 快件发生丢失时,免除本次服务费用(不含保价等附加费用);
  b) 购买保价(保险)的快件,快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿;
  c) 对于没有购买保价(保险)的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。
  A.3.3 快件损毁
  快件损毁赔偿应主要包括:
  a) 完全损毁,指快件价值完全丧失,参照快件丢失赔偿的规定执行;
  b) 部分损毁,指快件价值部分丧失,依据快件丧失价值占总价值的比例,按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
  A.3.4 内件不符
  内件不符赔偿应主要包括:
  a) 内件品名与寄件人填写品名不符,按照完全损毁赔偿;
  b) 内件品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿。

  A.4 受理索赔期限

  快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。

  A.5 索赔程序

  A.5.1 索赔申告
  寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内,可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人,寄件人填写后递交给快递服务组织。
  A.5.2 索赔受理
  快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人,并告知寄件人索赔处理时限。
  A.5.3 索赔处理时限
  索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始,到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。
  快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外,索赔处理时限应不超过:
  a) 同城和国内异地快件为30个日历天;
  b) 港澳和台湾快件为30个日历天;
  c) 国际快件为60个日历天。
  A.5.4 赔金支付
  快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后,应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。
  A.5.5 索赔争议的解决
  寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式,如选择仲裁,应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
  (注:本标准的附录A为规范性附录。本标准由国家邮政局提出并归口。本标准起草单位:中国标准化研究院。)