人身保险业务基本服务规定
中国保险监督管理委员会
人身保险业务基本服务规定
中国保险监督管理委员会令2010年第4号
《人身保险业务基本服务规定》已经2010年1月26日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2010年5月1日起施行。
主 席 吴定富
二○一○年二月十一日
人身保险业务基本服务规定
第一条 为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。
第二条 保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求。
本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。
第三条 保险公司的营业场所应当设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。
保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合基本的职业规范。
第四条 保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。
保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话号码告知投保人。
第五条 保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。
保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。
第六条 保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。
保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：
（一）保险公司的工作人员；
（二）保险代理机构的从业人员；
（三）保险营销员。
第七条 保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。
第八条 通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。
第九条 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款。
保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息。
第十条 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。
第十一条 保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。
保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。
第十二条 保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人。
第十三条 保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。
第十四条 保险公司应当建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。
第十五条 保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：
（一）确认受访人是否为投保人本人；
（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；
（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；
（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；
（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；
（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；
（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。
人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规定。
第十六条 保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司应当告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。
第十七条 投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取金额超过人民币1000元的，保险公司应当将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人。
第十八条 保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。
第十九条 保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。
保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。
第二十条 保全不涉及保险费缴纳的，保险公司应当自同意保全之日起5个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。
保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内。
保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。
第二十一条 对于约定分期支付保险费的保险合同，保险公司应当向投保人确认是否需要缴费提示。投保人需要缴费提示的，保险公司应当在当期保费缴费日前向投保人发出缴费提示。
保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。
第二十二条 保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。
第二十三条 保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。
第二十四条 保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。
第二十五条 对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。
第二十六条 保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。
第二十七条 保险公司应当建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。
第二十八条 保险公司应当建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保险人和受益人同意，保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。
第二十九条 保险公司应当建立完善的投诉处理机制。
保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。
第三十条 保险公司应当根据本规定的要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量检查评估。
第三十一条 保险公司、保险代理人及其从业人员违反本规定的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正，逾期不改正的，给予警告，对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处1万元以下的罚款。对直接责任人员和直接负责的主管人员可以给予警告，并处1万元以下的罚款。
第三十二条 团体人身保险业务不适用本规定。
第三十三条 本规定自2010年5月1日起施行。
贵阳市人民政府关于发展社会福利企业的若干规定
贵州省贵阳市人民政府
贵阳市人民政府关于发展社会福利企业的若干规定
贵阳市人民政府
为了给残疾人、社会贫困户和优抚对象创造就业条件，促进社会福利企业的发展，根据国务院和省政府的有关规定，结合我市实际，对有关问题作如下规定：
一、发展社会福利企业是以实业促事业，对发展社会经济和社会保障事业具有双重意义。各级政府和有关企事业单位都应把保护与扶持发展社会福利企业落到实处。各级民政部门应进一步提高认识，把发展社会福利生产纳入目标管理抓紧抓好。街道办事处、乡（镇）政府应因地制宜地
发展社会福利生产。在考核各级政府、民政部门和有关部门的工作时，应将发展社会福利生产作为内容之一。
二、市、区民政部门应建立健全管理机构，加强对社会福利企业的管理、指导。人员编制，市、区民政部门，由市、区编委在同级行政编制内调剂；事业单位，由市、区编委批准配备。街道办事处、乡（镇）政府应根据任务，配备专、兼职管理人员。
三、原社会福利生产单位应逐步转为自主经营、独立核算、自负盈亏的经济实体。为扶持社会福利企业的发展，这些单位转轨变型后，以1988年为基数，继续由市财政拨给民政救济事业费，随着经济的发展，应逐年有所增加。新办的社会福利生产单位，一律为企业性质的经济实体
。
四、计划、劳动、人事部门应支持社会福利企业的发展，每年分配急需的大、中专毕业生到社会福利企业工作，其工资可上浮一级。社会福利企业急需新增的管理干部、技术员和工人，由市、区民政部门分别向同级计划、劳动、人事部门申请用工和录干指标。科委、劳动、人事部门对
社会福利企业引进技术人才，人员招聘、劳动用工和工资待遇等，应给予支持和指导。
鼓励科技人员领办社会福利企业，其优惠待遇，与领办乡镇企业相同。
五、社会福利企业实行厂（场）长、经理负责制。厂（场）长、经理是企业法人代表，对企业负全部责任，享有经营自主权、人事管理权、工资奖励分配权。厂（场）长、经理任期内实行任期目标责任制和任期终结审计制，每届任三至五年，工作出色，可以连任。凡全面完成任期内年
度目标的，经营者个人收入可高于职工平均收入的二至三倍，成绩突出的还可再高一些；完不成责任目标的，应扣减经营者个人的收入。
六、社会福利企业应全面推行多种形式的承包、租赁经营责任制。按照“包死基数、确保上交、超收多留、欠收自补”的原则，合理确定各种承包基数和分配比例。不论采取哪种承包形式，都应保持社会福利企业的性质，维护残疾职工的合法权益。承包合同既要有经济指标，又要有社
会效益指标。签订承包合同时，应明确经营者的责、权、利、以及经营者对增强企业活力和后劲的责任，防止短期行为。
七、市、区、街道（乡、镇）应充分发挥自身优势，因地制宜地兴办各种形式的社会福利企业，实行多业并举，多种经营。鼓励大专院校、科研单位、全民所有制企业（含军工企业），以及集体、个体与民政部门联合兴办社会福利企业，并享受其优惠待遇。
八、落实国家对社会福利企业的扶持保护政策。 （一）凡安排有一定比例残疾人，经市、区民政部门审批，由工商行政管理部门登记注册，发给《营业执照》和拥有《贵州省社会福利企业证书》的单位，可按规定向当地税务部门申请办理减免税手续。
1．残疾人员个人从事劳务、修理、服务性业务取得的收入免交营业税；从事商业经营而营业额较少，纳税后有困难的，可享受定期减免税照顾。
2．安置残疾人的企业，残疾人员占职工总数10％至35％以下的，减半交纳所得税；35％以上至50％的，免交所得税，如生产销售产品产生亏损或微利，经税务部门批准，可免交产品税或增值税；50％以上的，除酒类产品外，免交产品税或增值税、所得税。用自筹资金安排
生产性建设投资免交建筑税。
3．民政部门所属工厂生产残疾人专用的轮椅、假肢、矫型鞋和社会救济性产品等免交产品税或增值税、所得税；民政部门安置收容人员的农场，生产销售的农副土特产品，免交产品税或增值税、所得税。
4．社会福利企业使用的场地、厂房（含新建、扩建、改建项目），免交房地产税。 （二）社会福利企业免购重点建设债券。 （三）凡用贷款新建改造的社会福利企业，可在还清贷款后，再将免税部门的20％上交主管民政部门。 （四）房管部门和有关单位，应积极为社会福利
企业提供生产场地用房，对社会福利生产用房租金尽量给予优惠。 （五）社会福利企业可按销售总额提取销售基金（商业0．5％，工业1％），并摊入成本。 （六）为加快社会福利企业设备的更新改造，固定资产折旧按10％以内综合折旧率提取，大修理基金折旧额的50％提取。
九、社会福利企业资金来源 （一）建立发展基金，其来源：社会福利企业盈利中的50％；国家对社会福利企业优惠免税中上交市、区民政部门的20％；社会集资、入股、合资、引进外资、募捐等；各级财政不抵作下年度包干经费的当年结余的救灾、救济款。 （二）安排流动资
金，其来源：有偿借贷社会福利企业发展基金；上年度民政事业结余和民政部门预算外资金、间歇闲置资金；经批准转作社会福利企业生产周转金的部分救灾款；财政部门预拨包干经费、组织预算外资金低息贷款，以及金融部门的优惠贷款。 （三）社会福利企业新建、扩建、改建、技术
改造和科研项目所需资金，计委、经委、科委在同等条件下，应优先安排。
十、社会福利企业的收益分配
社会福利企业的盈利除50％作发展基金外，其余20％为福利基金，25％为奖励基金，5％为后备基金。
十一、计委、经委应把社会福利企业的生产经营纳入统一计划管理，在行业发展规划、能源安排、原材料供应、技术引进、技术改造、安全生产、环境保护、信息传递方面给予支持和帮助。对社会福利企业所需物资，物资部门应积极支持，尽量从计划内解决。
十二、各行业主管部门和企业，应大力支持社会福利企业的发展，在发展横向联合、调整产业结构、产品结构时，应有计划地将部门产品，特别是配套产品和零部件，扩散给社会福利企业生产，也可采取联营、合营、来料加工等形式，扶持社会福利企业扩大再生产。
1988年7月16日
