广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则
广东省旅游局
广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则
广东省旅游局
（1994年6月24日 广东省旅游局发布）
为了提高我省国内旅游行业的服务质量，维护旅游者的合法权益，根据国家旅游局《国内旅游行业服务质量基本标准》（讨论稿）的精神，结合我省国内旅游业的实际，特制定以下实施细则：
一、各三类旅行社、各一、二类旅行社国内旅游部（以下简称各国内旅行社）要根据自身的接待能力，开辟具有不同特色、形式多样的旅游线路，为不同层次的国内旅游者提供行、游、住、吃、购、娱一条龙的配套服务。
二、各国内旅行社必须在其经营场所的醒目位置向客人公布旅游线路收费价目表，做到一线一价、质价相符，如价格变动，应及时更换。
三、各国内旅行社应与旅游团（者）签订合同或协议书，注明所提供的线路价格等级、服务标准、服务项目，交通、住宿、餐费标准等，双方责权义务以及当地投诉电话和地址。
四、各国内旅行社应按合同或协议所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同或协议规定标准的服务，应为旅行团（者）提供补偿服务或将低于规定标准的服务费必须退还对方，属于旅行社工作疏漏
，致使旅游团（者）减少服务项目所延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。
五、各国内旅行社组织的省外旅游团，应与旅游目的地接团旅行社签订合同，注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目，双方责权义务以及当地的投诉电话和地址。要加强对接团社服务质量的监督，除人力不可抗拒的因素外，如对方接团社未能按合同所确认的日程、等级标准及包
价内容提供相应的服务，或因工作疏漏致使旅行团减少服务项目所引起的投诉，组团社可根据合同向接团社索赔。
六、各国内旅行社必须印制统一的规范化旅游表格。如：线路价目单、报名须知、旅游出团计划表、旅游出团通知书、接团计划表、旅游团用餐安排单、旅游团派车单、图文传真件、旅游团结算单、游客意见书等。具体表格的内容如下：
1．旅游线路价目单：内容包括：线路安排、旅游天数、收费标准、游览景点，标明住、吃、行、游等标准。如住：需标明住宿饭店等级和地址、是否星级饭店、几人房、带卫生间或公共浴室、冷热水供应的时间、是否有空调、电视、电话等；吃：需标明供应几餐饭及餐食标准；行：
需标明行程是单飞或双飞；火车、船舱位等级，火车是否卧铺，特快或直快、是否空调列车；汽车是进口或国产，是否有空调等；游：需标明参观游览景点，是否包括景区第一门票和园中园门票等具体安排。
2．报名须知。内容包括：旅游者凭身份证或本人有效证件报名、提前报名天数、确定出发天数、交费要求、退团规定、除人力不可抗拒因素外旅行社与游客双方的责权义务、小孩的收费标准、交通收费标准，是否包来回交通餐费及市区内接送费，标准团与优惠团收费标准、是否包机
场建设税和飞机保险、人身财物安全保险，联系电话、联系人等。
3．旅游出团计划表。内容包括：旅客姓名、单位、男女人数、全陪姓名，出发日期及集中地点、坐机、车辆次时间、接待单位、电话、日程安排、费用结算等。
4．旅出团通知书。内容包括：旅客签收、团队名称、出发日期、每人收费标准、集合时间等。
5．接团计划表。内容包括日期、团号、组团单位、旅游线路、男女人数、头尾天数、交通工具、发、接团时间、送团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、详细日程安排及接团地点、标准、供车单位、车辆型号、司机姓名等。
6．旅游团用餐安排单。内容包括团号、日期、餐数、每餐餐费标准及用餐人数、餐级名称等。
7．旅游团派车单。内容包括：团号、日期、人数、用车单位、派车单位、线路安排、参观景点、导游、司机姓名等。
8．图文传真件。内容包括发往单位、发出单位、收件人、发件人、传真号、发文内容及备注等。
9．旅游团结算单。内容包括：团名、人数、组团单位、旅游线路、发、送、接团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、综费、订票费、交通票价、金额合计、备注等。
10．旅客意见书。内容包括：团名、旅客姓名、导游签名、日期、旅行社服务态度、技巧、活动安排、安全等项目，分很好、好、一般、不好等，由游客自填，或由游客提出具体的意见。
七、旅游过程中，旅行社不得随意降低接待标准，不能以减少游览景点方法变相提价。更不得随意增加费用，做到质价相符。旅游者如有特殊要求，而能办得到的，就应按实收费并开具发票。遇到特殊情况临时更换交通工具和住宿及就餐等，如低于原标准水平应向客人退回差价，若临
时取消个别游览景点应向客人说明原因，取得客人理解并退回景点门票费和交通费或更换景点；游客因特殊原因中途要求离团者，旅行社应根据实际满足其要求，并要求退团者写出申请书，签名保证离团后一切费用及事故自负。
八、各国内旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。在游览期间，应尽量满足客人的要求，安排好团队的文娱活动。
九、各国内旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐，并按照规定的用餐标准订餐，不得克扣餐费，不得强求游客增加风味餐或海鲜餐。
十、各国内旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全，必须为旅游者投入人身财产意外保险。旅途中如发生意外事故，应及时采取措施并将结果报上级主管部门和游客所在单位。
十一、各国内旅行社的导游均应戴证上岗。导游人员应提前做好一切准备工作，佩戴胸卡，带好导游证、社旗、话筒，要熟悉景点的导游词，并与司机协商好接团的各项工作。在接待过程，司陪人员要做到礼貌待客，微笑服务；热情周到、文明用语；对不同地区不同消费水平的各类游
客要做到一视同仁，帮助客人排忧解难，讲究职业道德，不断提高服务水平。
导游人员每带完一个旅游团都要写随团日志。内容要如实反映该旅游团行、食、住、游等各个环节是否按与游客签订的协议标准服务接待；游客的反映如何；存在的问题和建议；途中遇到的突发事故的要详细记述事故过程及处理情况，个人心得等。各国内旅行社的经理或主管负责人要
认真签阅导游日志，发现问题，总经经验，表彰先进，不断提高导游人员的素质。
十二、各国内旅行社在开展一日游时，必须明码标价招徕游客。接车实行一批一导，15人以上每团必须配一名导游人员，司陪人员必须按标准、规范服务接待，不得擅自增加或删减游览项目，不得强行收取不合理的费用。
十三、各国内旅行社要走联合促销、联合经营的道路。联营社之间签订协议，联合出团，为散客提供优质服务，满足广大国内旅游者的需求。
十四、各国内旅行社要坚持质量跟踪服务，认真处理好游客的投诉，要组织专人不定期深入到各旅游线路对本社的服务质量进行抽查，及时发现问题并及时解决。对游客要坚持回访制度，有侧重地不定期地进行回访部分客户和游客，向他们征求意见，并采取有效措施及时改进工作，不
断提高服务接待质量，促进我省国内旅游事业的健康发展。
十五、本实施细则从一九九四年七月一日起执行。
1994年6月24日
盘锦市城市建设档案管理办法
辽宁省盘锦市人民政府
盘锦市人民政府令第15号
第一章 总则
第二章 城建档案管理机构职责与任务
第三章 城建档案的范围
第四章 城建档案的报送和接收
第五章 城建档案的管理和利用
第六章 奖励与处罚
第七章 附则
《盘锦市城市建设档案管理办法》业经2003年10月23日盘锦市第四届人民政府第43次常务会议审议通过，现予发布施行。
市 长
二○○三年十二月十六日
盘锦市城市建设档案管理办法
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第一章 总则
第一条 为加强对全市城市建设档案(以下简称城建档案)的管理,充分发挥城建档案在城市规划、建设和管理中的重要作用，有效保护和利用城市建设档案，为改革开放和现代化建设服务，根据《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国城市规划法》、《中华人民共和国建筑法》、《国务院建设工程质量管理条例》和《辽宁省城市建设档案管理规定》等有关法律、法规、规章的规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称城建档案是指在城市规划、建设和管理及科研活动中直接形成的对国家和社会及城市发展具有保存价值的文字材料、图纸、图表、图片、音像等各种载体形式的材料。
第三条 本办法适用于本市行政区域内城建档案的收集、报送、保管、利用和管理。
第四条 市、县（区）政府建设行政主管部门负责本行政区域内城建档案的管理工作，业务上受同级档案行政管理部门的监督、指导。
第五条 城建档案管理要按照国家有关城市建设档案归属与流向的规定，按照集中统一领导、分级管理的原则，建立以城建档案管理部门为中心，各有关基层档案馆（室）为基础的城建档案管理网络，保证城建档案的完整、准确、系统、安全和有效利用。
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第二章 城建档案管理机构职责与任务
第六条 城建档案管理部门职责：
（一） 贯彻执行城建档案工作的法律、法规以及业务标准和技术规范，建立城建档案管理的各项规章制度；
（二） 制定本行政区域城建档案工作的长远发展目标及近期计划；
（三） 对本行政区域内的城建档案馆（室）和有关机关、团体、企事业单位及其他组织的城建档案工作进行监督和指导；
（四） 组织并指导本行政区域的城建档案理论创新和科学技术研究，组织档案保护、教育宣传、经验交流及城建档案工作人员的业务培训工作；
（五） 参加工程建设项目和地下管线工程竣工档案资料的验收；
（六） 履行城建档案执法、监察职责。
第七条 城建档案馆（室）任务：
（一） 接收、收集本行政区域需长期和永久保管的城建档案及有关资料；
（二） 对接收进馆的档案资料按有关规定严格审查、科学管理，积极开展利用工作，为城市建设服务；
（三） 根据城市建设工作的需要，做好城建档案有关资料的接收、整理、利用工作；
（四） 根据本地区城市规划、建设、管理和科研工作需要，采取各种形式开发城建档案信息资源，开展技术咨询等服务。
第八条 形成城建档案的机关、社会团体、企事业单位和其他组织负责统一管理本单位的城建档案。同时，要按规定向城建档案馆（室）移交有关城建档案，并定期向城建档案管理部门报送城建档案目录和统计报表。
第九条 城建档案工作人员需具备城建专业、档案专业和相关专业知识，取得《岗位合格证书》后方可上岗。
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第三章 城建档案的范围
第十条 城建档案范围分为城市勘测、规划档案，城市建设工程档案，城市建设基础资料和文物古迹保护档案。
第十一条 城市勘测、规划档案：
（一） 城市规划控制测量、地形测量、摄影测量、工程测量资料和成果；
（二） 城市地形图、地下综合管线图和地下管网普查及补测档案、水文地质普查及详细成果档案；
（三） 依法批准的城市总体规划、分区规划、详细规划和各专业规划文件材料；
（四） 城市规划行政管理部门形成的有关城市建设和管理、管线管理等文件材料；
（五） 其他有关城市规划、科学研究成果和城市历史、自然等方面的基础资料。
第十二条 城市建设工程档案包括：
（一） 工业与民用建筑工程档案，含工厂、机关、商业、学校、住宅、社会公益事业及其他公共建筑等工程档案；
（二） 市政基础建设工程档案，含城市道路、广场、停车场、桥梁、涵洞、隧道，排水、照明、污水处理工程档案等及有关现状图；
（三） 城市公用设施工程档案，含城市水源地、给水管网、城市燃气工程、公共交通场站设施、城市集中供热工程建设档案及有关现状图；
（四） 电力、通讯、邮政设施工程档案，含电厂建设、供电设施系统、通讯管线、邮政设施等工程档案及有关现状图；
（五） 城市交通基础设施工程档案，含铁路运输站台建设、港口、机场、长途客运场站设施、国道和高速公路城市段、索道、缆车工程档案及有关现状图；
（六） 城市园林建设、风景名胜工程档案，含城市绿地、公园、动物园、植物园、游乐园、专类园、风景名胜区、古树名木保护区和城市标志性设施、雕塑工程档案；
（七） 市容环境卫生设施工程档案，含垃圾填埋场、大型公厕及其他重要环境卫生设施工程档案；
（八） 村镇建设工程档案，含建制镇的市政公用设施、公共建筑工程档案；
（九） 河湖、水库、城市防洪、抗震和人防工程档案。军事建设工程档案按照《中华人民共和国军事设施保护法》的规定办理。军队的非军事项目建设工程档案，按照前款有关规定办理。城市建设工程档案由建设工程的前期、施工和竣工文件及竣工图组成；改建、扩建以及重要部位的维修工程档案由设施分布图、施工文件、竣工文件及竣工图组成。
第十三条 文物古迹保护档案包括:
历代重要遗址、古建筑、纪念性建筑、宗教建筑、名人故居的历史照片、图纸、历史记载材料和修缮记录及其他有保存价值的档案材料。
第十四条 城市建设基础资料档案包括：
（一） 城市历史沿革、历史文化遗迹、地名、各项建设和设施发展史等文件材料；
（二） 城市规划、市政、公用、土地、房产、环境保护、文物、园林、环境卫生、人防等专业管理部门以及各类开发区形成的具有长期保存价值的业务管理和业务技术文件材料；
（三） 有关城市建设、管理的规范性文件以及计划、统计和设计、施工技术规程、规范及标准图等城市建设资料。
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第四章 城建档案的报送和接收
第十五条 形成城建档案的单位和个人，按照下列规定移交城建档案：
（一） 各类城市建设工程档案，在市规划区内形成的，向市城建档案馆移交；在各县形成的，向所在地城建档案馆（室）移交，列入市级以上的重点建设工程项目，应同时向市城建档案馆移交；
（二） 建设系统有关专业管理部门的业务管理和业务技术档案，凡具有永久保存价值的，在本单位保管使用1-5年，向所在地城建档案馆（室）移交，由所在地城建档案馆（室）根据城市建设的需要选择接收；
（三) 对城市建设基础资料档案，形成单位应当在每年第三季度前将上一年形成的档案材料汇总整理后移交。
第十六条 移交城建档案应遵守下列规定：
（一） 城建档案材料要完整、准确、系统，做到图表清晰、字迹工整，符合接收标准；
（二） 城建档案材料应当移交原件，在特殊情况下可移交副本或复制件，但须注明原件的存放地点，并加盖移交单位公章；
（三） 建设工程竣工图应当与工程实体相符，采用国家统一坐标系统和高程实测数据（比例尺五百分之一），加盖竣工图章，同时要有完备的签字手续，利用施工图改绘的竣工图必须是图面清晰的新蓝图；
（四） 档案材料的整理按照建设程序分别组卷，按照不同专业及工序排列，使用规格统一的档案装具，符合城建档案有关规范与标准；
（五） 在编制成片建设的居住小区、住宅组团和成片工业、公用建筑的地上、地下建设工程竣工档案的基础上，建设或开发单位还应当组织有关施工单位编制包括地上、地下管线在内的总平面竣工图；
（六） 工程照片和实况录像等资料应反映工程立项到竣工全部过程。
第十七条 凡在城市规划区内的所有新建、改建、扩建的建筑物、构筑物、市政设施、建筑装饰装修等工程，建设单位均应编制建设工程档案，并在工程竣工验收后3个月内向所在地城建档案馆（室）报送一套完整的工程竣工档案。凡工程竣工档案不齐全、不完整的工程，城建档案部门不予发放省建设厅统一印制的《辽宁省建设工程竣工档案初验合格证》。建设和施工单位办理竣工验收备案后未报送工程竣工档案（原件）的，城建档案部门不予发放《辽宁省城市建设档案合格证》。
第十八条 建设单位应从工程立项起，向勘察、设计、施工和监理等单位提出编制、报送建设工程档案的要求，做到建设工程档案材料的收集、编制与工程进度同步，保证建设工程档案材料的完整。
第十九条 建设单位在办理建设工程规划许可证前，必须先到当地城建档案馆（室）签订由省建设厅统一印制的《报送工程竣工档案责任书》。责任书明确建设单位报送建设工程档案材料的要求、期限和其他事项。《报送工程竣工档案责任书》作为规划管理审批部门和建筑管理部门办理其建设工程规划许可证和施工许可证核验材料之一。
第二十条 城建档案馆（室）在与建设单位签订《报送工程竣工档案责任书》后，要对建设、施工单位进行工程档案监理和技术服务，派专业技术人员督促、指导、协助档案人员编制工程档案，确保建设单位及时编制符合《科技档案案卷构成的一般规定》和《城建档案案卷质量标准》的工程竣工档案。
第二十一条 列入城建档案馆（室）接收范围的工程在组织竣工验收前，建设单位应当提请城建档案馆（室）对工程技术档案进行预验收。城市重点建设项目在竣工验收前，同时还应通知市档案行政管理部门参加。经预验收合格后，由城建档案馆（室）发给省建设厅统一印制的《工程竣工档案初验合格证》。没有取得《工程竣工档案初验合格证》的，建设行政主管部门或其他有关部门不予办理竣工验收备案。
第二十二条 市、县(区)建设行政主管部门要加强对城市管线档案管理。城市管线档案不完整、不准确的，应组织有关部门进行管线普查和补测、补绘工作。城市地下管线普查和补测、补绘形成的档案应在普查、测绘结束后3个月内移交城建档案馆（室）。
第二十三条 各类建设工程和管线工程的档案，建设单位应当于竣工验收后3个月内送城建档案馆（室）。所报送的档案资料完整、齐全，经验收合格者，由城建档案馆（室）发放《辽宁省城市建设档案合格证》。未取得合格证的竣工工程，不属于合格工程，市房产管理部门不予办理产权登记（房照）。
第二十四条 停建、缓建工程的档案材料暂由建设单位保管。在建项目发生机构合并、业务转移和建筑物管理、使用权变更的，须做好工程档案资料的移交、保管工作，并由原建设单位会同实施竣工的建设单位负责报送工程档案。
第二十五条 建设单位对建设工程进行改建、扩建和重要部位的维修，应当组织勘察、设计、施工、监理单位按照实际情况补充和完善原工程档案；结构和平面布局改变的，必须重新编制工程档案，并在工程竣工验收后3个月内向城建档案馆（室）报送档案材料。
第二十六条 城建档案馆（室）应当依照本规定的范围及内容，接收城建档案，按照有关规定实行科学规范管理。
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第五章 城建档案的管理和利用
第二十七条 城建档案馆（室）应当建立健全城建档案的接收、收集、整理、保管、统计、鉴定、销毁和提供利用的管理制度，及时抢救损坏和变质的城建档案，确保城建档案的完好。需要永久保存的城建档案，应当采用现代化技术手段保存和保护。
第二十八条 城建档案管理应配置必要的符合国家标准的设施及专用库房，做好防火、防水、防盗、防虫、防潮、防霉、防鼠、防光、防尘、防有害气体工作，库房内应当保持适当的温度和湿度，保证城建档案的安全，库房面积应符合国家建设部制定的城建档案业务规范的要求。
第二十九条 城建档案管理工作人员，应当遵守国家有关保密法律、法规和档案管理制度，不得泄露城市建设档案中涉及的国家秘密。
第三十条 城建档案馆（室）对馆藏的重要珍贵档案应当用复制品代替原件提供利用。载有城建档案馆（室）及其法定代表人印章或者签名的档案复制品，具有与档案原件同等效力。
第三十一条 城建档案馆（室）应当开发城市建设档案信息资源，按照国家有关规定，向社会提供服务。
城建档案的利用实行有偿服务，具体收费范围和标准按国家和省、市有关规定执行。
第三十二条 公民、法人和其他组织利用档案馆（室）已开放的城建档案，应当持有合法证件。国外组织和个人利用已开放的城建档案，须经有关主管部门介绍及保存该档案的档案馆（室）同意。公民、法人和其他组织利用城建档案，应当遵守有关规定，不得损坏、丢失、涂改、伪造和擅自提供、销毁城建档案。
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第六章 奖励与处罚
第三十三条 在城建档案的收集、整理、保护和提供利用等方面成绩显著的单位或个人，由城市建设行政管理部门与档案行政管理部门或本单位给予奖励。
第三十四条 建设工程竣工验收后，建设单位在规定期限内未向城建档案馆（室）移交城建档案的，由建设行政主管部门，依照《建设工程质量管理条例》的规定，责令其改正，并视情节，处1万元以上10万元以下的罚款。
第三十五条 对违反本规定，有下列行为之一的，由建设行政主管部门对直接负责的主管人员或其他直接责任人员给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任：
（一） 无故延期或者不按规定归档报送的；
（二） 涂改、伪造档案的；
（三） 档案工作人员玩忽职守，造成档案损失的。
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第七章 附则
第三十六条 本办法由盘锦市城乡规划建设委员会负责解释。
第三十七条 本办法自发布之日起施行。盘锦市人民政府1985年11月1日颁布的《盘锦市城市基本建设档案管理办法》即行废止。
