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关于开展2011年全国交通运输行政执法评议考核工作的通知

作者:法律资料网 时间:2024-05-20 07:14:02  浏览:8916   来源:法律资料网
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关于开展2011年全国交通运输行政执法评议考核工作的通知

交通运输部


关于开展2011年全国交通运输行政执法评议考核工作的通知

交政法发[2011]94号


各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅(局、委),天津市市政公路管理局,天津市、上海市交通运输和港口管理局,部海事局、长江航务管理局、长江口航道管理局:
  为贯彻落实2011年全国交通运输工作会议精神,加强交通运输行政执法监督,提高交通运输执法队伍依法行政能力,根据《交通运输行政执法评议考核规定》(交通运输部令2010年第2号)部决定在全系统组织开展一次执法评议考核工作,现将有关事项通过如下:
  一、考核评议的意义和目标
  行政执法评议考核是评价交通运输行政执法队伍执法工作情况、检验执法部门和执法人员是否正确行使执法职权和全面履行法定义务的重要机制,是推行行政执法责任制承上启下的关键环节,对进一步促进依法行政,提高交通运输行政执法水平和管理能力,具有重要意义。通过开展全国交通运输行政执法评议考核工作,全面系统地考查各地各单位行使行政执法职权、履行法定义务的情况,通报不规范执法案例,端正执法人员执法理念,规范执法行为,整顿执法作风,保障交通运输法律、法规、规章的正确实施,营造良好的交通法治环境。
  二、评议考核的内容和标准
  根据《交通运输行政执法评议考核规定》,本次评议考核工作主要针对2010年以来各级交通运输部门和执法机构办理行政许可,实施行政处罚、行政强制,处理举报投诉、行政复议、行政诉讼、国家赔偿、控告申诉案件,以及开展执法监督和执法责任追究工作的情况。各地区各系统可结合各自实际,从行政许可、行政处罚、复议诉讼等方面选择一个方面的工作作为考评重点,通过查阅年度法制工作档案、执法制度建设文件和执法案卷,按照《交通运输行政执法评议考核规定》,对行政执法部门和行政执法人员行使行政执法职权和履行法定义务的情况进行考评。
  三、评议考核的组织
  本次交通运输行政执法评议考核工作将采取各地区各系统自评、部组织督导抽评相结合的方式进行。按照《交通运输行政执法评议考核规定》的要求,各省级交通运输主管部门、部海事局、长江航务管理局组织本地区、本系统行政执法机构和行政执法人员行使行政执法职权、履行法定义务情况进行全面自评。督导抽评工作由部政策法规司组织实施,随机确定部分地区基层行政执法单位,指派督导检查组开展抽评。
  四、评议考核步骤
  (一)组织动员(2011年3月-4月)。
  各省级交通运输主管部门、部海事局、长江航务管理局按本通知要求制定具体的评议考核工作方案,按照《交通运输行政执法评议考核规定》第二章、第三章规定,细化考核项目,明确考核范围、考核重点、考核程序、基本标准、组织方式、计分办法、奖励措施等,并于4月底前将工作方案报部政策法规司。
  (二)自评工作(2011年4月-10月)。
  各级地方交通运输主管部门和部直属系统有关单位负责组织开展本地区本系统的自评工作,将自评结果在本地区本系统范围内公示通报,对考评结果为优秀的单位给予表彰,对考评结果不达标的单位提出整改要求,特别是对于出现《交通运输行政执法评议考核规定》第十五条中不达标情况的要给予通报批评。各省级交通运输主管部门、部海事局、长江航务管理局要对本次评议考核工作情况进行归纳、分析、汇总,肯定成绩,查找问题,提出进一步推进评议考核工作和依法行政工作的意见和建议,并按照执法机构总数2%的比例向部推荐执法考评成绩优秀单位,形成自评报告报部政策法规司。
  (三)督导检查工作(2011年5月-11月)。
  部政策法规司将从各地、各系统抽调部分执法经验丰富、法律功底扎实的人员组成若干督导检查组,结合各地、各系统的自评工作进行实地督导检查。
  1.督导检查的内容。
  督导检查的内容主要包括自评工作的组织领导和工作推行情况,以及基层执法单位依法行政工作情况。组织领导和工作推进情况主要包括健全组织机构、明确领导责任、落实工作人员、落实工作经费、制定行政执法评议考核的具体实施方案以及考核工作的部署检查情况。依法行政工作情况主要包括行政许可、行政处罚、行政强制、举报投诉案件的办理情况。
  2.督导检查的方式。
  督导检查组采取参与所在单位自评工作、走访调查、抽查行政执法案卷和工作台帐等方式开展工作,综合测评行政执法部门的行政执法情况和评议考核工作的开展情况,交流评议考核工作取得的经验。检查组要根据检查内容、检查方法和要求,把握进度、摸清情况,认真填写《交通运输行政执法评议考核工作督导检查评分表》(见附表),对每项考核内容进行评分。自评阶段考评成绩和抽查阶段考评成绩分别占总分数的50%。检查工作结束2周后,各检查组要向部政策法规司提交评议考核检查工作报告。
  (四)考评结果通报(2011年12月)。
  部将在本次交通运输行政执法评议考核工作结束后,对考评工作情况进行归纳、分析,对检查工作中发现的好经验和做法及时总结推广,对在行政执法评议考核中被评为优秀的和不达标的执法机构给予通报,提出进一步改进交通运输行政执法工作的意见和建议。
  五、工作要求
  (一)高度重视,严密部署。
  执法评议考核工作是开展执法监督的有效手段。各级交通运输主管部门和各直属系统要充分认识开展交通运输行政执法评议考核工作对于规范执法行为的监督和促进作用。要加强领导,形成主要领导负总责,分管领导直接抓,有关部门共同配合的工作机制,精心组织、认真实施。各单位要本着客观公正、实事求是、有错必纠、奖罚分明的原则,精心组织,扎实推进,确保考评工作取得实效。各单位要将执法评议考核工作经费纳入年度预算,确保工作经费到位、人员到位、任务落实。
  (二)突出重点,明确目标。
  开展行政执法评议考核工作涉及面广、工作量大,要把握和运用好评议考核的内容、方法,以评议考核为手段,以过错追究为重点,推动交通运输行政执法人员严格执法、公正执法、文明执法。要结合自身工作特点,对评议考核的标准和措施进行研究,建立健全相关制度。对考评中发现的问题,要向被考评单位指出、说明,对能当场整改的,指导其当场整改。
  (三)着眼长远,完善机制。
  要结合考评工作不断创新考评方法,实行日常考评、阶段考评与年度考评相结合,常态考评、动态考评和实时考评相结合,逐步完善行政执法评议考核机制。对考评中发现的问题,要进行系统整理,指出问题,提出整改意见和建议。针对执法中的普遍性问题,要认真总结,分析原因,制定科学、明确、操作性强的程序规定和行为规范。针对执法中的突出问题开展典型案例讲评,剖析原因和危害,明确整改措施和要求,达到规范执法行为,提高执法水平的目的。
  附件:交通运输行政执法评议考核工作督导检查评分表

中华人民共和国交通运输部(章)
二〇一一年三月十一日



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电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
(一) 电信客户投诉时的心理分析:
从消费者气质特征分析,可以把消费者的气质分为四大类:胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究,大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种:
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来,这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富,他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题,诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明,特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失,同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式,加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象,也给客户造成了精神上的损失。因此,客户投诉时,需要在这两方面都同时得到补救。
(二) 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲,电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人(首问责任人),凭借一定的渠道,将信息发送给投诉客户,并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段,即:受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”,最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响,是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触,如果第一印象是积极的,则会产生正面效应;反之,则会产生负面效应。笔者认为,正面效应的建立应考虑以下因素:(1)同情与宽容。作为首问责任人,一定要认真倾听客户的抱怨,同情、理解客户的心理,要持容忍态度,创造一个轻松、宽容的环境,尽量满足客户的自尊心; (2)重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视,一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激,这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时,要进行换位思考,从客户的角度出发,诚恳地道歉,并做出合理的解释;(3)诚实与守信。客户的投诉与抱怨,表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满,需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出,电信用户与电信运营商建立的电信服务合同,所付出的不仅是金钱,更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲,信用就是一种向用户信守承诺的责任感;信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时,只要能做到的一定要向客户承诺,做不到的不轻易承诺,凡是向客户承诺的一定要做好。同时,必须要明确告之客户处理投诉的等待时限,并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的,这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此,处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的,这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看,包括两方面,即:公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利,使客户受到损害的权益得以及时的恢复,以维护电信用户的合法通信权利。因此,解决客户的投诉还必须强调效率,如果客户的投诉长期得不到解决,不仅不能体现电信企业的管理效率,而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤,心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段,这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”,在某一行为过程中,最后接触到的事物留下的印象和影响,也是极为强烈的。因此,回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应,积极的近因效应会产生客户的满意,消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节,应重视两大问题:一是对处理结果的合理解释,应跳出投诉事件本身与客户沟通,特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释,使客户在今后使用实际电信产品时,对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断;二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程,如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往,即使问题得到了解决,也不会使客户感到真正满意。笔者认为,在处理投诉的最后阶段,应把客户当作自己的朋友,与客户建立一种情感,使客户有一种归属感。根据消费者行为理论,客户的情感影响他们的行为,客户对某个电信企业的情感依恋越强,客户的抱怨就越少,客户就越可能继续与该企业保持关系。然而,客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者:王春晖,法学教授、法学博士、营销学博士研究生,中国发展战略研究所研究员。



关于印发《药品监督管理统计报表制度》的通知

国家食品药品监督管理局


关于印发《药品监督管理统计报表制度》的通知


国药监办[2001]179号


  各省、自治区、直辖市药品监督管理局,国家药品监督管理局各直属单位、局机关各司室:   为及时、准确地掌握药品监督管理情况,更好地履行药品监督管理职能,发挥统计在药品监督管理工作中的重要作用,国家药品监督管理局制定了《药品监督管理统计报表制度》,经国家统计局批准,从2001年起实施。现将《药品监督管理统计报表制度》印发给你们,请遵照执行。具体要求如下:   一、各级药品监督管理部门要高度重视统计工作,加强领导,把统计工作纳入药品监督管理工作的发展规划,创造必要的工作条件,配备相应设备,做好基础性工作。   二、各部门、各单位要尽快确定承担综合统计职能的机构,设置专职或固定的兼职统计人员,并将机构人员名单及联系电话于2001年4月底前报国家药品监督管理局统计办公室。   三、认真组织学习《中华人民共和国统计法》及《药品监督管理统计管理办法(试行)》等统计法律、规章,增强统计法制意识。   国家药品监督管理局将于2001年5月下旬组织各省(自治区、直辖市)药品监督管理局、局各直属单位及局有关司室统计人员进行培训,具体部署2001年度统计工作,时间安排另行通知。   特此通知 附件:药品监督管理统计报表制度    国家药品监督管理局   二○○一年四月六日